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证监会优化升级服务热线 上线12386网络平台

时间:2022-11-02

  形成金融监管领域群众诉求接收处理新模式


  证监会近期对“12386”中国证监会服务热线进行优化升级,设立12386网络平台,和12386热线电话共同构成中国证监会12386服务平台,接收投资者投诉、举报、咨询、意见建议四类事项。目前,12386网络平台已上线,投资者可通过证监会网站“互动交流”栏目访问。原举报电话、网络举报系统并入12386服务平台。


  同时,证监会对《关于“12386”中国证监会服务热线运行有关事项的公告》(证监会公告〔2018〕32号)进行了修订并向社会公开征求意见,现发布修订后的《中国证监会关于12386服务平台优化运行有关事项的公告》(下称《公告》),自2022年11月1日起施行。


  《公告》主要修订了四方面内容,包括进一步丰富12386 服务平台的服务内容、明确12386服务平台的指导思想和定位、明确投资者诉求分类处理方式、强化投资者诉求处理要求等。


  《公告》明确证监会设立12386服务平台,包括12386热线电话及其网络平台。投资者可以通过电话、网络等多种方式提出诉求,并通过12386服务平台查询诉求处理信息,了解诉求处理进度。


  根据《公告》,12386服务平台接收投诉、举报、咨询、意见建议四类诉求事项,并依据投资者选择的诉求类别进行处理。投诉转证券期货市场经营主体办理,或者转证券期货调解组织提供调解服务;举报转证监会及派出机构、交易场所、行业协会等单位办理。


  此外,《公告》加强了对投资者身份信息的保护,并明确建立回访机制,通过电话、网络等方式对投资者进行回访。此外,证监会及派出机构将证券期货市场经营主体投诉处理情况,纳入日常监管工作,作为衡量合规管理水平的重要内容。


  证监会表示,作为证监会联系服务投资者的窗口,12386服务平台通过打造“四个一”架构,贯通“三个端口”,实现了单一热线向综合性服务平台的重要变革,推动投资者诉求处理服务向网络延伸、向线上延伸,形成了金融监管领域群众诉求接收处理的新模式:


  一是,建立一个对外窗口,打通“入口端”。由12386服务平台统一接收投资者提出的各类诉求,让投资者容易记、记得住、找得到,方便群众反映情况,服务群众全天候、不打烊。


  二是,建设一体化诉求处理系统,打通“处理端”和“出口端”。强化科技赋能,对后端诉求处理技术系统进行全新升级,实现诉求分转、处理、反馈、督办等全过程电子化运转、智能化处理、全流程闭环管理,提升投资者诉求处理速度和效率。


  三是,建立一套基本制度,明确职责定位。明确12386服务平台定位、运转机制、处理流程与要求等内容,强化制度支撑、严格程序管理、统一服务要求。


  四是,建立一套考核体系,压实诉求处理责任。发挥考核指挥棒作用,建立健全以服务投资者为导向的考核评价制度,强化跟踪督办问效和监督检查,督促各方履职尽责。


  本文来源:上海证券报  作者:梁银妍  版权属于作者,仅代表作者观点。


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